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Tema 4. El cliente
Objetivos
Analizar los comportamientos del cliente con el
fin de actuar en su beneficio y en el del grupo
Descubrir los diferentes tipos de personas que el
animador turístico puede encontrarse en el desempeño de sus funciones.
Conocer las diferentes reacciones de
comportamiento que debe efectuar un animador turístico en relación con
los diferentes clientes.
Introducción
Con el fin de que se prepare mejor para abordar su
trabajo, antes de iniciar la lectura y estudio de esta unidad didáctica,
es conveniente reflexionar sobre las siguientes cuestiones:
¿Todos los clientes de un establecimiento
turístico se comportan igual? ¿Cuáles son algunas diferencias de
comportamiento?
¿Qué respuesta debe dar el animador sociocultural
a clientes conflictivos o molestos?
¿Cuáles son los principales modos de
comportamiento que debe ejercitar el animados turístico?
¿Debe reaccionar el animador turístico ante todas
las personas por igual?
1.1. Tipos
de cliente y su trato
El animador turístico, ante
una persona o un grupo, debe explorar las expectativas del cliente.
Averiguar qué deseos y problemas puede tener y ver la forma de
solucionarlos.
La actitud del animador es la
de descubrir aquellos síntomas que le informen, lo más precisa y
exhaustivamente posible, de cómo son los clientes.
Para facilitar su diagnóstico
de cómo es el otro, necesita conocimientos e instrumentos que le ayuden
en su empresa.
Esta es una tipología basada
en la forma de comportamiento de los clientes, sugerencias de actuación
y errores que se deben evitar.
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Cliente |
Comportamiento |
Manera de
tratarle |
Errores a
evitar |
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Dominante |
Amigo de
discusiones. Exige razones. Le gusta hablar fuerte y se muestra
brusco, sarcástico y agresivo.
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Hay que
dejarle hablar y escucharle con paciencia. Si se conserva la
calma, el buen humor y se le dan responsabilidades, puede ser un
magnífico aliado en las actividades de animación.
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Discutir.
Tomar su actuación como ofensa personal.
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Reservado. |
Apenas habla
ni contesta preguntas. Parece no escuchar.
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Demostrar
interés y curiosidad. Acompañarle con frecuencia. Intentar que
se relaciones con otras personas del grupo.
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Errores. No
insistir ni agobiar. Tenerle presente con frecuencia.
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Locuaz |
No cesa de
hablar. Habla constantemente de asuntos personales |
Demostrar
cortesía e intentar llevar la conversación a los temas que se
lleven en ese momento. Si es reunión de grupo, intentar dar la
palabra a otras personas.
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No demostrar
impaciencia ni entrar en discusión.
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Engreído |
Aparenta
saberlo todo y haberlo vivido todo. Nada le sorprende. Demuestra
saber más que el animador. |
Demostrar
interés por lo que dice. Hacer que aporte sus conocimientos a
todos bajo dirección del animador. Sorprenderlo con algo de lo
que no pueda presumir.
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No
contradecirle ni perder los estribos.
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Desambientado
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No se
encuentra a gusto fuera de su lugar de origen. Es temeroso y
desconfiado.
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Ser amable,
servicial. Hacerle ver con delicadeza las ventajas de la zona en
la que se encuentra.
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No entrar en
discusión. No desmerecer su zona de origen ni sobrevalorar la
zona en la que se encuentra.
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Extrovertido/amistoso |
Todo les
parece fantástico
Siempre
colaboran con el animador. Tienen afán de protagonismo.
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Utilizados
como colaboradores resultan buenos animadores
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Que el resto
del grupo no vea trato preferencial.
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Introvertido |
Son muy
tímidos
Nunca se sabe
su opinión
No suelen ser
peligrosos porque no “hacen masa”
Suelen
comparar cómo se le trata a él y al resto
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Hay que darle
un poco de conversación para que no se encuentre fuera de lugar.
Conocer su estado de satisfacción
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No hay que
nombrarle en público o darle protagonismo.
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Inadaptado
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Les gusta
viajar por su cuenta pero han contratado un viaje en grupo. No
les gusta la disciplina de grupo y no se adaptan a ella. Suelen
llegar tarde. |
Hay que
hacerles comprender las normas y las ventajas de viajar
en grupo
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No enfadarse |
Un buen método de
tratamiento a los clientes es que está basado en la persona, de Carl
Rogers
Carl Rogers afirma que son
necesarias tres categorías para tratar a las personas
Persona empática. Que escucha
al cliente, que se pone en su lugar, que logra establecer conexión con
el cliente.
Persona auténtica.
Sinceridad. Que se conoce así mismo, que reflexiona, que no pone por
encima de todo sus propios intereses.
Persona no posesiva.
Humanidad, confianza.
1.2.
Tipos de grupos
Los grupos se dividen
Por procedencia sociocultural.
Grupos heterogéneos o abiertos
Los que se componen de personas de
variada situación social, cultura, edad, etc.
Suelen proceder de muy diversos
lugares.
No se conocen entre ellos
No hay conciencia de grupo
La única característica común es la
motivación que les produce el destino del viaje
Pueden formar subgrupos
Son más fáciles de controlar
Actuación del animador
Requieren un trato diferenciado
El líder es el animador turístico
Las normas y la dinámica de
animación están por configurar
La función de cohesión depende en
parte del animador turístico
El análisis del grupo depende de la
capacidad del animador turístico.
Grupos homogéneos o cerrados
Los que están compuestos por
personas de muy parecida condición, cultura o edad.
Todos o casi todos se conocen
previamente
Son de edad, cultura, clase social,
motivaciones similares
Ya se traen al líder o líderes de su
lugar de origen, que ejerce como Jefe de grupo
Suelen tener una motivación parecida
para viajar, ya sea social, religiosa o profesional.
Quien ejerce el liderazgo ejerce una
gran influencia sobre el grupo aunque no posea poder formal
El jefe de grupo puede ser un
incompetente y dificultar la tarea del animador turístico
El jefe de grupo puede tener
experiencia y puede ayudar al animador turístico
Actuación del animador
Hay que llevarse bien con el líder y
se le debe consultar
Es conveniente descubrir las
motivaciones, normas e historial del grupo y del jefe de grupo cuanto
antes.
Por su tamaño.
Grandes o macros
Más de 30 personas
Se multiplican las relaciones
interpersonales
Son más frecuentes los subgrupos
Éstos pueden tener a un líder
Se acentúan las características de
personalidad
Los tímidos son más tímidos
Los graciosos más graciosos
Actuación del animador
El papel del animador se hace más
importante
Requieren una organización impecable
(no improvisar)
Normas muy estrictas (puntualidad)
Se requiere más tiempo para los
trayectos
Es necesario organizar los asientos
en los autobuses
Aprovechar los momentos en los que
están todos juntos para dar toda la información.
Es dificultoso un trato
personalizado, pero es necesario atenderlos uno a uno aunque sea
superficialmente.
Pequeños o micros
Son más complicados de liderar
El trato es más directo y desgasta
más al animador
Es difícil implantar las normas
necesarias
Intentan hacerse programas a la
medida
Las peticiones personales se
multiplican
Las preguntas son constantes
Actuación del animador
Hay que consentir ciertos cambios
Se deben marcar unas reglas mínimas
a seguir
Por el vínculo que existe entre
ellos
Estudiantes
Jóvenes
Poco interesados por la cultura
Han dormido poco
Interés por aspectos más triviales
(fútbol, historias de amor, música, famosos, etc.)
Suelen ir varios profesores como
jefes de grupo (uno destaca pero todos opinan)
Divergencia entre los intereses de
los alumnos y los de los profesores
Viajan con poco dinero
Muy indisciplinados
No son muy exigentes con los
servicios
Si tienen comidas libres es
interesante localizar restaurantes tipo McDonalds o pizzerías.
No suelen valorar las explicaciones
Actuación del animador
Adaptar los mensajes al auditorio
Hay que repetir mucho los horarios y
lo que se va a hacer
Necesitan tiempo libre para
descubrir las ciudades
Tercera edad
Interés por la cultura
Interés por pasárselo bien
Suele ser más importante la actitud
del servicio del animador que las explicaciones y conocimientos
La comida es muy importante (sobre
todo la cantidad)
Suelen conocer bastante bien la
dinámica de los viajes organizados
Suelen tener problemas motrices,
auditivos y de memoria
Actuación del animador
Minimizar las visitas a pie
Elevar la voz en las explicaciones
externas
Repetir los horarios
Indicarles exactamente la situación
de los sitios
No les gusta disponer de tiempo
libre
Desean que todo esté muy bien
organizado
Necesitan mucho cariño y educación
Profesionales
Congresos, convenciones, vendedores…
Tienen un fuerte vínculo entre sí
Nivel cultural, social y de
educación homogéneo
No suelen ser demasiado exigentes,
el viaje no lo han pagado ellos
Actuación del animador
Se puede entrar a fondo en los temas
Intentar prepararse sobre el tema
que les vincula
Resumen
El
animador turístico, debe averiguar qué deseos y problemas puede tener un
cliente o un grupo de clientes con el fine de ver la forma de
solucionarlos. La actitud del animador es la de descubrir aquellos
síntomas que le informen, lo más precisa y exhaustivamente posible, de
cómo son los clientes.
Ante clientes que se caractericen por su
brusquedad y malos modos, el animador turístico debe reaccionar con
paciencia, intentando aliarlos con él en el desarrollo de su tarea.
Ante clientes muy positivos hacia todo, el
animador debe tenerlos en cuanta sin demostrar trato preferente ante el
resto del grupo.
El animador turístico –para el trato con personas-
debe ser según Carl Rogers, persona empática, que se pone en lugar del
cliente, persona auténtica, sincera, y persona no posesiva, en quien se
pueda confiar.
Por su procedencia sociocultural, los grupos
turísticos pueden ser heterogéneos o abiertos, que se componen de
personas de variada situación social, cultura, edad, etc., u
homogéneos o cerrados, los
que están compuestos por personas de muy parecida condición, cultura o
edad.
Por su tamaño los grupos de turistas pueden ser
grandes o macros, con más de 30 personas, en los que se multiplican
las relaciones interpersonales, o pequeños
o micros, más complicados
de liderar, y en los que el trato es más directo.
Por el vínculo que existe entre los integrantes de
un grupo, el grupo puede ser de estudiantes,
de tercera edad, de profesionales, etc.
Ejercicios de
autoevaluación
1.
En relación con los intereses del cliente,
el animador turístico debe
a)
Dejarse llevar por lo que él quiera
b)
Atenderle en sus expectativas y buscar una
solución
c)
Cumplir con el programa previsto
d)
Dirigir al cliente hacia la dirección del
establecimiento
2.
Ante un cliente dominante hay que
a)
Imponer la propia autoridad
b)
Convencerle con argumentos de que cambie de
actitud
c)
Ignorarlo y atender a otros clientes
d)
Conservar la calma y darle alguna
responsabilidad
3.
No agobiarle y tenerle en cuenta es la
mejor forma de tratar a un cliente
a)
Reservado
b)
Dominante
c)
Introvertido
d)
Inadaptado
4.
A un cliente que no deja de hablar, lo
mejor es
a)
Callarlo
b)
Derivarle su conversación hacia el tema de
ese momento
c)
Dejar que continúe hablando
d)
Ignorarlo
5.
Al cliente que aparenta saberlo todo es
conveniente
a)
Sorprenderlo con algo que no conozca
b)
Hacerle ver que quién más sabe es el
animador
c)
Ignorarlo
d)
Tener más en cuanta a otras personas del
grupo
6.
Al cliente al que todo le parece fantástico
se le llama
a)
Optimista/positivo
b)
Positivo/amistoso
c)
Extrovertido/amistoso
d)
Colaborador/positivo
7.
A un cliente tímido lo mejor es
a)
Hacerle muchas preguntas para que hable
b)
No hacerle mucho caso para que no se agobie
c)
Hacer –con frecuencia- que protagonice las
actividades
d)
Darle poca conversación teniéndolo en
cuenta sin que se note
8.
Al cliente inadaptado hay que
a)
Tratarlo con dureza
b)
Hacer que cumpla las normas
c)
Hacerle ver la importancia del grupo
d)
Dejar que haga lo que quiera
9.
El animador como persona auténtica, según
Carl Rogers, significa
a)
Que escucha al cliente
b)
Que se pone en el lugar del cliente
c)
Que trata con confianza al cliente
d)
Que es sincero con el cliente
10.
Al animador en un grupo homogéneo
a)
Le es más fácil ejercer el liderazgo
b)
Ejerce el liderazgo de la misma manera que
en otros grupos
c)
Le es más difícil ejercer el liderazgo
d)
No puede ejercer el liderazgo
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Plantilla
de corrección de ejercicios
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1.
b |
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2.
d |
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3.
a |
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4.
b |
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5.
a |
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6.
c |
|
7.
d |
|
8.
c |
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9.
d |
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10.
c |
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