|
Tema 7: Análisis transaccional
Objetivos
Valorar la importancia para la animación
turística de las relaciones interpersonales.
Identificar los estados del yo que propone el
análisis transaccional
Analizar los comportamientos que proceden del
padre, del adulto y del niño en el análisis transaccional
Definir y valorar las transacciones
complementarias para evitar las cruzadas
Establecer un sistema personal de comportamientos
que convenga al tratamiento de clientes en la animación turística
Introducción
Con el fin de que se prepare mejor para abordar su
trabajo, antes de iniciar la lectura y estudio de esta unidad didáctica,
es conveniente reflexionar sobre las siguientes cuestiones:
¿Qué es el análisis transaccional?
¿Cómo inciden los comportamientos personales en
las relaciones con otras personas?
¿Cómo se puede lograr una relación interpersonal
positiva?
¿Qué transacciones se pueden y deben evitar?
¿Cómo recuperar una relación interpersonal rota?
1.1. La
importancia de la comunicación interpersonal en la empresa
“El servicio es
comunicación y la comunicación es servicio. El servicio es inmaterial,
intangible, es un flujo y una relación entre el público y la empresa. El
servicio implica acciones y secuencias de acciones y éstas son
inseparables de la comunicación. Ellas mismas son COMUNICACIÓN, de igual
modo que la comunicación es una forma de acción“.
Una organización es
un sistema social donde en pos de un objetivo comunicacional, se debe
inducir a modificar conductas...
Comunicar nos pone
en relación, pues es la manera de hacerse entender de todo ser humano
comunicándose oral o gestualmente. Hasta en silencio nos estamos
expresando.
Uno de los ejes
fundamentales para que una organización refleje y transmita una imagen
positiva, es saber comunicar, tanto interna como externamente.
Debemos entender
que la comunicación es productora de sentido, es por eso que debemos
difundir toda acción de reorganización, cambios estratégicos, nuevas
políticas institucionales, etc.; los hechos no hablan por si mismos.
Todo individuo
dentro de una organización debe sentirse perteneciente a ella, a sus
objetivos, los cuales debería tratar de compartir para lograr sinergia
adecuada al logro del objetivo general, para ello estos objetivos deben
ser transmitidos y dados a conocer desde el primer día que se incorporan
a la “nueva familia”. Los empleados son el primer público de la empresa.
Acciones de la
comunicación
De la comunicación
interpersonal se desprenden dos acciones fundamentales: escuchar y
hablar.
No es caprichoso
que escuchar esté ubicado en primer lugar. Resulta importante reconocer
los sentimientos y los intereses de nuestros interlocutores.
Si consideramos a
una organización como un sistema social donde en pos de un objetivo
comunicacional debemos inducir a los participantes a modificar su
conducta: no lograremos inducir esta modificación si no se sabe
previamente que es lo que piensan. Para lograrlo es necesario saber
escuchar, no solamente tolerar indefinidamente la conversación con las
otras personas, es tratar de entenderlas y lograr que lleguen a expresar
sus sentimientos sobre el tema que los preocupa. Resulta imprescindible
crear múltiples canales que posibiliten y amplíen este diálogo: servirán
entonces de vehículos que permitirán que la comunicación no se convierta
en un monólogo constante.
La comunicación
debe implicar a todos los niveles de la organización, desde el
presidente y la alta dirección hasta el último empleado. Debe formar
parte de la cultura de la Empresa, de tal manera de lograr la confianza
y lealtad de todos los integrantes, sintiéndose así “motivados y
comprometidos” en una organización que los hace partícipes del éxito
conjunto.
1.2. Análisis
transaccional en la comunicación.
Existen relaciones
humanas (en nuestro caso, entre animador y las personas de un grupo) que
permiten crecer, que enriquecen, que fomentan la autonomía y otras que
impiden crecer, que disminuyen, que forman y mantienen personas
dependientes. Habitualmente el animador turístico actúa en una relación
de tipo democrático. En la primera los puntos de contacto se han
reducido al mínimo, por lo que por definición, podríamos decir resulta
difícil alcanzar una experiencia rica. Experiencia es intercambio.
Cuanto más puntos de contacto existan entre los sujetos más posibilidad
de experiencia enriquecedora y más posibilidad de crecer.
La educación busca
que el sujeto crezca, es decir, tenga experiencias de calidad humana
positivas que lo hagan más rico en su conexión con el medio social.
Hace ya varios
años, del campo de la Psicología y de la Psiquiatría proviene el
Análisis Transaccional (A.T.) que se ha convertido en un aporte de fácil
y conveniente inserción en el campo de la empresa y en los intereses de
los animadores, por cuanto, al estudiar las relaciones entre las
personas (o transacciones) privilegia las que permiten un crecimiento
humano sano y buscar eliminar aquellas que bloqueen tal crecimiento. Hay
relaciones que son positivas y otras que son negativas.
El creador del
Análisis Transaccional, Eric Berne, psiquiatra y psicoanalista,
radicado en San Francisco, inicia sus publicaciones sobre el tema en
1957 cuando ya propone su esquema de la personalidad (Padre, Adulto,
Niño) y lo denomina Análisis Estructural. El Análisis Transaccional
es no sólo una «Teoría» de la persona en relación sino una técnica de
tratamiento. Se diferencia del Psicoanálisis clásico tanto en los
componentes teóricos que maneja como en la actitud respecto al cambio en
la conducta. A Berne le importaba más curar que detenerse en el
diagnóstico. Intenta perfilar una teoría de la persona más operativa y
que supere las limitaciones conocidas de los tratamientos analíticos. Al
respecto dice Kértesz: «El análisis transaccional asigna la mayor
importancia a la segunda serie de factores (psicosociales, aprendizaje
de conductas en la infancia, mensajes parentales) pero al mismo tiempo
respeta la posibilidad de libertad, responsabilidad y cambios por parte
del Adulto, si éste toma la decisión de hacerlo, sin considerar al
hombre como un títere de sus instintos ni mantenerlo años acostado en un
diván para explorar las fantasías de su Niño. Berne acuñó la frase:
Cúrese primero, analícese después».
Y a la gente
también le importa cambiar y comprobar que puede modificar sus conductas
negativas mucho más que conocer las causas sin que por ello pase nada, o
gastar el tiempo buscando explicaciones. La gente quiere estar bien
ahora. El análisis transaccional traduce a un esquema conceptual
simple y práctico ideas (que guardan cierta similitud pero también
cierta distancia) consagradas por el psicoanálisis clásico.
1.3. Análisis
estructural
Berne, en el
Análisis estructural -que es el primero y más difundido de los
instrumentos o modos para entender y cambiar la conducta- sostiene que
la estructura del Yo incluye tres estados (Padre, Adulto, Niño) y que
uno actúa desde uno de ellos. Uno actúa con su Padre cuando su conducta
es caracterizable como dominante, protectora, enseñante, normativa; con
su Adulto cuando analiza, informa, calcula posibilidades y elige cursos
de acción, y con el Niño cuando predominan las emociones y las
necesidades biológicas. Esta tripartición no es un invento teórico,
sostiene Berne, sino que es algo comprobable empíricamente, es
verificable y repetible.
Todos -y el
animador turístico no es una excepción- nos disponemos a actuar desde
uno de esos estados del yo, pero esos estados tienen notas positivas y
negativas, por lo que con nuestra conducta negativa o positiva, desde
tales estados, estamos invitando al otro a determinado sistema de
respuesta. Un Padre perseguidor está fomentando un Niño rebelde, un
Padre nutritivo invitará a responder con un Niño libre y creador.
El animador
turístico, en cada momento de su actuación, según actúe desde las
diversas modalidades de su P, A, N., estimulará diferentes respuestas en
las personas de un grupo y -lo que es más importante- obtendrá o hará
surgir experiencias humanas de relación de diferentes calidad. Un
animador turístico que integra sanamente sus tres estados y transita de
uno a otro en busca de los objetivos de una relación interpersonal, es
decir, que con un Padre protector cubre el miedo al fracaso, la
frustración o el riesgo, o el reconocimiento de una persona de su
ignorancia, que con un Adulto sano suministra información sensata y
realmente manejable, y que con un Niño no reprimido estimula la
transferencia de lo aprendido a otros campos (el momento de la
aplicación), resulta un animador turístico ideal.
Podemos formular,
con términos equivalentes de análisis transaccional el tipo de animador
turístico modelo. El animador turístico que protege la indefensión del
que no sabe, lo saca de ella mediante información que permita resolver
problemas efectivamente y libera las capacidades que le permiten
aplicarla a nuevas experiencias. Pero al mismo tiempo, como lo que se
aprende es el medio («el medio es el mensaje») lo importante es que el
animador turístico al actuar así desarrolla en las personas de un grupo
turístico un Padre protector positivo, un Adulto sano y un Niño creador.
Esta primera
aproximación a la teoría nos brinda ya una idea de las posibilidades que
el análisis transaccional -a través de un instrumento, el
Análisis Estructural- puede ofrecer al campo de la educación. Al mismo
tiempo nos orienta para calificar una gran cantidad de conductas y
detectar su connotación positiva o limitante. Situaciones clásicas de la
vida de grupo, como el animador que trata mal a las personas, no las
atiende ni tiene en cuenta, pone dificultades a todo, no soluciona
problemas sino que los crea, hace preguntas capciosas o presenta
problemas con trampas, etc.
1.4. Análisis
de las transacciones
El análisis
transaccional nos permite clasificar las transacciones,
categorizarlas, asignarlas a un estado del yo y -lo importante- detectar
lo que tienen de negativo y obviamente la forma de su corrección.
Si los
participantes en un grupo también saben de análisis transaccional
pueden responder con una conducta sana en lugar de aquella postulada por
un estado del yo negativo. También podríamos hacer una lista similar a
la anterior pero de conductas de las personas, por cuanto ellos también
actúan desde uno de los tres estados del yo.
Análisis de las
transacciones.
El Análisis
Transaccional cuenta con otros instrumentos, además del Análisis
Estructural que se ha mencionado esquemáticamente, como el Análisis de
Transacciones y la Teoría de los Juegos, entre otros. El Análisis
Estructural se remite a lo intrapersonal; analiza los estados del sujeto
en los que éste se encuentra habitualmente.
El Análisis
Transaccional se refiere a lo interpersonal, a las transacciones, las
relaciones entre dos personas, donde la conducta de una actúa como
estímulo que provoca la respuesta de la otra. Eso es una transacción.
Las transacciones
pueden ser complementarias (cuando la respuesta se efectúa con el estado
del yo con el que actuó con el mensaje; si uno emitió desde su Padre y
el otro responde con el niño) o pueden ser cruzadas (cuando se responde
con un estado diferente del que fue requerido: si el Adulto envía el
mensaje al Adulto y responde el Niño del otro). Las transacciones
cruzadas enturbian o bloquean las relaciones mientras que las
complementarias, por facilitar la comunicación, resultan las sanas o
normales.
Un individuo puede
preguntar por qué razón pasa tal cosa y el animador responderle con las
razones o la información que él conoce o puede quizá responderle con un
«deja de molestar con esas preguntas» o «nunca vas a entender lo que te
explican».
El Adulto de una
persona estuvo buscando al Adulto del animador turístico y pudo haberlo
encontrado en la información o pudo haberse topado con un Padre no
precisamente positivo. La relación se cruza y los dos se sienten a
disgusto. En términos pedagógicos, es una experiencia negativa que
produce un aprendizaje limitador, porque sin duda algo se aprende: no
hacer más preguntas al animador aunque uno no entienda.
 
También con este
instrumento, el análisis transaccional permite categorizar gran
número de conductas que tienen lugar en un grupo de animación turística
(por ejemplo, en seis tipos de transacciones cruzadas que abarcan hasta
72 intercambios distintos). Existen además transacciones denominadas
ulteriores que tienen un nivel aparente o visible o social y un nivel
oculto o psicológico.
El mensaje parte
de dos estados del yo del emisor y es respondido por otros dos estados
del yo del receptor. «Mañana, examen» dice el profesor; puede ser
entendida como una relación Adulto-Adulto en el nivel visible, pero
también puede tener una connotación no visible Padre-Niño o Niño-Padre.
Sobre la base de las transacciones surgen los «juegos».
1.5. Los
juegos
A todos nos
resultan familiares ciertos fenómenos que son clásicos en la vida
estudiantil o escolar: a ciertos profesores hay que tratarlos de un modo
especial, con ellos hay ciertos mecanismos, especialmente situaciones o
diálogos que se repiten, que empiezan generalmente de un modo
determinado, siguen un curso previsible y terminan con un resultado
generalmente igual.
Los juegos son
modos de no estar -más que aparentemente- en el estado de Adulto y hacen
ingresar en circuitos de conducta que circulan por los estados de Niño y
Padre en sus aspectos negativos generalmente, para terminar finalmente
ambas partes en una emoción no auténtica, aprendida en la infancia como
modo de resolver o terminar con una situación o problema (rabia o
rabieta, culpa, depresión, berrinche, enojo, burla, saña).
Por ser modos
inauténticos de enfrentar un problema, los juegos se repiten en forma
cerrada o circular. Una experiencia reiterativa que desemboca en una
emoción no sana, no es estrictamente una experiencia de valor educativo,
máxime cuando implica haber abandono el plano de la madurez o
responsabilidad del Adulto.
Se puede ir
concluyendo que el animador turístico puede, provechosamente, con el
conocimiento y la aplicación de los aportes del análisis
transaccional mejorar en buena medida su relación con las personas,
permitiéndoles (y permitiéndose) un crecimiento personal positivo, al
mismo tiempo que se permite a sí mismo un mejor ajuste interno.
El animador
turístico «transaccionalmente» sano o adecuado es el que responde con el
estado del yo más ajustado a las circunstancias - que a la persona que
solicita ayuda le responde con un Padre nutritivo, que a la demanda de
información ofrece un Adulto organizado, y que moviliza su propio Niño
para aumentar la creatividad de los as personas de un grupo y sus sanas
emociones.
El análisis
transaccional sirve para mejorar las relaciones
El análisis
transaccional permite categorizar relaciones y conocer con
bastante precisión el tipo y la calidad de la relación que está dándose
en un momento concreto. Más allá de brindar un esquema interpretativo
general, permite conocer -mediante sus categorías- lo que está
sucediendo y en el momento en que sucede y permite reorientar el
curso de acción.
Es comprobable
empíricamente y es sabido corrientemente que existen diferentes
experiencias de aprender, o circuitos de conductas de aprendizaje
variados: hay quienes aprenden con rabia, quienes necesitan miedo para
aprender, o angustia; otros tienen su experiencia de aprender con
alegría, hay quienes aprenden desvalorizando al otro y otros lo hacen
con creatividad. En fin, hay otros que no aprenden.
El Análisis
Transaccional puede ayudarnos a distinguir entre formas sanas y formas
negativas de aprender. Y lo que es más puede indicarnos caminos de
corrección para la modificación de nuestras conductas.
Resumen
Si
consideramos a una organización como un sistema social donde en pos de
un objetivo comunicacional debemos inducir a los participantes a
modificar su conducta: no lograremos inducir esta modificación si no se
sabe previamente que es lo que piensan.
Existen relaciones humanas (en nuestro caso,
entre animador y las personas de un grupo) que permiten crecer, que
enriquecen, que fomentan la autonomía y otras que impiden crecer, que
disminuyen, que forman y mantienen personas dependientes. La animación
busca que el sujeto crezca, es decir, tenga experiencias de calidad
humana positivas que lo hagan más rico en su conexión con el medio
social.
La estructura del Yo incluye tres estados (Padre,
Adulto, Niño) y que uno actúa desde uno de ellos. Uno actúa con su Padre
cuando su conducta es caracterizable como dominante, protectora,
enseñante, normativa; con su Adulto cuando analiza, informa, calcula
posibilidades y elige cursos de acción, y con el Niño cuando predominan
las emociones y las necesidades biológicas.
Todos -y el animador turístico no es una
excepción- nos disponemos a actuar desde uno de esos estados del yo,
pero esos estados tienen notas positivas y negativas, por lo que con
nuestra conducta negativa o positiva, desde tales estados, estamos
invitando al otro a determinado sistema de respuesta. Un Padre
perseguidor está fomentando un Niño rebelde, un Padre nutritivo invitará
a responder con un Niño libre y creador.
El Análisis Transaccional se refiere a lo
interpersonal, a las transacciones, las relaciones entre dos personas,
donde la conducta de una actúa como estímulo que provoca la respuesta de
la otra. Eso es una transacción.
Las transacciones pueden ser complementarias
(cuando la respuesta se efectúa con el estado del yo con el que actuó
con el mensaje; si uno emitió desde su Padre y el otro responde con el
niño) o pueden ser cruzadas (cuando se responde con un estado diferente
del que fue requerido: si el Adulto envía el mensaje al Adulto y
responde el Niño del otro). Las transacciones cruzadas enturbian o
bloquean las relaciones mientras que las complementarias, por facilitar
la comunicación, resultan las sanas o normales.
El animador turístico «transaccionalmente» sano o
adecuado es el que responde con el estado del yo más ajustado a las
circunstancias - que a la persona que solicita ayuda le responde con un
Padre nutritivo, que a la demanda de información ofrece un Adulto
organizado, y que moviliza su propio Niño para aumentar la creatividad
de los as personas de un grupo y sus sanas emociones.
Ejercicios de
autoevaluación
1.
Son transacciones
a)
Lo que una persona da a otra
b)
Lo que una persona recibe de otra
c)
Las relaciones entre las personas
d)
Las tres
2.
El análisis transaccional busca. Elegir la
más completa
a)
Potencias las relaciones que permiten
crecimiento
b)
Eliminar las relaciones que bloqueen el
crecimiento
c)
Ninguna de las anteriores
d)
A y b
3.
El análisis transaccional
a)
C y d
b)
Es una teoría filosófica
c)
Es una teoría de las relaciones personales
d)
Es una técnica de mejora de relaciones
4.
Según Erc Berne
a)
Antes de curar hay que analizar
b)
Primero se cura después se analiza
c)
Se cura mientras se analiza
d)
Se analiza mientras se cura
5.
Una persona actúa como padre cuando
a)
predominan las emociones
b)
predominan las necesidades biológicas
c)
calcula posibilidades
d)
Protege
6.
Una persona actúa como adulto cuando
a)
Elige la forma de actuar
b)
Utiliza la normativa
c)
Intenta dominar
d)
Predominan en su actuación las necesidades
biológicas
7.
Una persona actúa como niño cuando
a)
Analiza sus actuaciones
b)
No analiza sus actuaciones
c)
Utiliza la normativa
d)
Enseña lo que hay que hacer
8.
Un padre perseguidor fomenta
a)
Un niño rebelde
b)
Un adulto responsable
c)
Un niño creador
d)
Un niño espontáneo
9.
El animador turístico ideal. Elegir la que
no corresponde
a)
Suministra información sensata
b)
Procura que se aprenda mediante errores
c)
Elimina el riesgo al fracaso
d)
Estimula la transferencia de lo aprendido
10.
Las transacciones cruzadas
a)
Ayudan a comunicarse
b)
Complementan la comunicación
c)
Bloquean la comunicación
d)
Crean informaciones comunicativas
|
Plantilla
de corrección de ejercicios
|
1.
d |
|
2.
a |
|
3.
d |
|
4.
b |
|
5.
d |
|
|
6.
a |
|
7.
b |
|
8.
a |
|
9.
b |
|
10.
c |
|
|
|
